Dalam dunia bisnis, pelaksanaan pelayanan dengan berorientasi kepada pencapaian kepuasan konsumen memiliki peranan yang penting. Hal ini agar konsumen mau melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga pada akhirnya konsumen akan menjadi pelangan yang mampu menjadikan produsen sebagai benteng dalam persaingan dan mampu memenangkan persaingan pasar.
Meskipun kepuasan pelanggan sangat diperlukan dan memiliki peranan yang penting bagi kesuksesan bisnis, ternyata hal ini tidaklah cukup dalam membangun atau membentuk pelanggan yang setia. Beberapa hasil penelitian sebagaimana dipaparkan dalam Griffin (2003) menunjukkan hal yang kontras, yakni tingkat kepuasan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan.

Alasan yang paling menonjol dari terdapatnya gap antara tingkat kepuasan dan pembelian ulang adalah pengukuran kepuasan itu sendiri, yang sulit dilakukan secara akurat dan andal. Sejumlah faktor yang dapat mengkondisikan tingkat kepuasan konsumen dengan hasil nilai yang tinggi di antaranya adalah bentuk pertanyaan yang disampaikan, penetapan waktu pengukuran dan suasana hati responden.
Terdapat tiga buah strategi penting yang dapat diimplementasikan dalam membentuk loyalitas pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Melakukan pemetaan pelanggan
2. Menciptakan migration barrier dan menghindari switching pelanggan kepada pesaing
3. Peningkatan emotional branding antara pelanggan dan merek yang bersangkutan
Kaitannya dalam upaya mempertahankan loyalitas pelanggan, terdapat beberapa hukum loyalitas sebagaimana diolah dari Griffin (2003) adalah sebagai berikut:
1. Bangun loyalitas staff atau pegawai pelayanan dan berikan keahlian kerja
2. Praktikkan peraturan 80/20
3. Kenali tahapan loyalitas perusahaan dan pastikan pelanggan bergerak melalui tahapan tersebut
4. Layani dahulu; menjual kemudian
5. Cari keluhan pelanggan secara agresif
6. Senantiasa bersikap responsif
7. Gunakan banyak saluran untuk melayani pelanggan yang sama dengan baik
8. Bekerja sama dengan mitra saluran perusahaan
9. Simpan data perusahaan dalam satu database yang tersentralisasi

Daftar Pustaka

Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo
Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : Erlangga

http://www.swa.co.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=4113

www.petra.ac.id/~puslit/journals/request.php?PublishedID=MAN04060204

http://www.tanadisantoso.com/v50/BookReview/index.php?act=detail&rid=49

Incoming search terms for the article: